כבעלי עסק אנחנו באינטראקציה יומיומית עם לקוחות ואני יוצאת מנקודת הנחה שאנחנו רוצים לתת להם שירות מצוין וגם יודעים ששירות הוא כלי מכירתי.
הקשבה ללקוחות היא חלק חשוב באינטראקציה לשם מתן שירות מצוין, תהליך מכירה אפקטיבי וגם שיווק מדויק ולכן חשוב לי לתת לכם 7 צעדים פשוטים כדי להקשיב ללקוח:
- אל תבואו עם אג'נדה, צאו מנקודת הנחה שאתם לא יודעים מה הצורך של הלקוח/ה.
בנוסף, תמיד חשוב לאחר זיהוי קהל היעד, להכיר אותו: להבין מה הוא אוהב, מה הוא צורך, באילו פורומים נוכח לרוב.
בשתי במילים: תתחברו לשטח.
- תשאלו את הלקוח/ה מה חשוב לו או לה לקבל? או במילים אחרות, עם מה היית רוצה לצאת? כמו כן, ממליצה גם לברר איתם מהעוד הם צריכים. הרבה פעמים החשיבה שלנו על הערך שאנחנו יכולים לתת ללקוח היא מצומצמת.
שאלו עצמכם וכמובן את קהל היעד: מה עוד אם היה יכול לסייע להם, מניסיון זה יפתח לכם אפשרויות למנוף העסק.
- תשקפו מילולית: אני מבינה, אני שומעת. ואל תשכחו גם להיות ערים לשפת הגוף של הלקוחות.
לדוגמא: שתיקה ארוכה בקו השני מעידה על כך שאתם במונולוג ואולי שווה לעצור ולראות אם הצד השני נוכח ולהקשיב לו.
- דעו את שלושת צרכי הלקוחות: ביטחון, צדק וכבוד, כי עצם ההיכרות איתם מאפשרת לנו להקשיב להם באמת.
הצורך בביטחון – שקיפות מלאה לגבי התהליך, תיאום צפויות, גבולות, ערבות לכספו של הלקוח.
צדק – הלקוח שלנו לא רוצה להיות פראייר, הוא רוצה לדעת שהוא מקבל אותו דבר או יותר.
כבוד – הכרה בייחודיות של כל לקוח.
(על פי מחקר של שניידר ובואן: "שירות מנצח בשוק תחרותי", המחקר נערך על תודעת הצרכן הישראלי).
- גבולות ותיאום ציפיות – מיצרים הקשבה ואמון ומנקים רעשים בתקשורת שלנו עם הלקוחות, לדוגמא: תשתפו את הלקוחות מתי נוח לכם שיצרו אתכם קשר ובאיזה אופן.
- משוב – תבקשו משוב מהלקוחות וכשמדובר בתהליך ממושך אני ממליצה לקבל משוב באמצע התהליך ובסיומו.
- הקשבה לתגובות העוקבים על תוכן השיווקי שאתם מוציאים והסקת מסקנות- תבחנו מה הם יותר אהבו, מה הועיל להם, כך תוכלו לדייק בתוכן השיווקי בהמשך.
אני מאמינה שהדרך לדייק עם הלקוחות שלנו מתחילה בהקשבה שלנו לצרכים שלהם.
